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PQRS
MERKEPLAZA COLOMBIA S.A.S.
Versión: 1.0
Fecha de entrada en vigor: 6 de julio de 2026
La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) tiene por objeto establecer el procedimiento mediante el cual MERKEPLAZA COLOMBIA S.A.S. recibe, registra, analiza, tramita y responde las solicitudes presentadas por usuarios, clientes, proveedores, comercios y demás interesados.
MERKEPLAZA busca garantizar una atención transparente, oportuna, respetuosa y eficiente, promoviendo el mejoramiento continuo de sus procesos y la protección de los derechos de los consumidores.
Esta política aplica a todas las solicitudes relacionadas con:
Productos comercializados por MERKEPLAZA.
Compras realizadas a través de la plataforma.
Servicios prestados por MERKEPLAZA.
Facturación.
Pagos.
Entregas.
Garantías.
Derecho de retracto.
Reversión del pago.
Protección de datos personales.
Funcionamiento de la plataforma.
Atención al cliente.
Para efectos de esta política se entenderá por:
Petición: Solicitud de información, documentación o actuación relacionada con los servicios ofrecidos por MERKEPLAZA.
Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida por parte del personal o de los canales de servicio de MERKEPLAZA.
Reclamo: Solicitud mediante la cual el usuario manifiesta una inconformidad respecto de un producto, servicio, compra, pago, entrega o cualquier otra situación que afecte sus derechos o intereses.
Sugerencia: Recomendación orientada al mejoramiento de los productos, procesos, servicios o canales de atención de MERKEPLAZA.
Felicitación: Manifestación de satisfacción o reconocimiento por la calidad de los productos, servicios o atención prestada por MERKEPLAZA.
Podrán presentar solicitudes:
Clientes.
Usuarios registrados.
Visitantes del sitio web.
Proveedores.
Comercios aliados.
Empresas.
Representantes legales debidamente acreditados.
Apoderados cuando corresponda.
MERKEPLAZA pone a disposición los siguientes canales oficiales:
Correo electrónico
Formulario web
Disponible en el sitio oficial www.merkeplaza.com
Canal oficial habilitado por MERKEPLAZA.
Atención telefónica
(601) 805 13 06 Ext. 128
Horario de atención:
Lunes a viernes
8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Los mensajes recibidos fuera del horario de atención se entenderán radicados el siguiente día hábil.
Para facilitar su trámite, la solicitud deberá contener, cuando sea posible:
Nombre completo del solicitante.
Documento de identidad.
Correo electrónico.
Número telefónico.
Número del pedido o factura, cuando aplique.
Descripción clara de los hechos.
Fecha aproximada de ocurrencia.
Documentos o fotografías que soporten la solicitud, cuando existan.
Pretensión o resultado esperado.
La ausencia de alguno de estos elementos no impedirá la recepción de la solicitud cuando sea posible identificar razonablemente al solicitante y el objeto de la petición.
Toda PQRSF recibida será registrada en los sistemas internos de MERKEPLAZA con un número o mecanismo de identificación que permita su seguimiento.
Cuando la solicitud sea recibida por medios electrónicos, la constancia de recepción podrá enviarse al correo electrónico registrado por el solicitante.
Las solicitudes podrán clasificarse, entre otras, en las siguientes categorías:
Información general.
Estado de pedidos.
Facturación.
Garantías.
Retracto.
Reversión del pago.
Devoluciones.
Protección de datos personales.
Problemas técnicos.
Atención al cliente.
Inconformidades comerciales.
Sugerencias.
Felicitaciones.
MERKEPLAZA procurará dar respuesta a las solicitudes dentro de los siguientes tiempos:
Confirmación de recepción: dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la radicación.
Respuesta definitiva: dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes, salvo que la legislación aplicable establezca un término diferente o que la naturaleza de la solicitud requiera un plazo mayor, circunstancia que será informada oportunamente al solicitante.
Cuando una solicitud requiera información adicional, el término para responder podrá suspenderse hasta que el interesado aporte la información solicitada, en los casos permitidos por la ley.
El trámite general comprenderá las siguientes etapas:
Recepción de la solicitud.
Registro interno.
Clasificación según su naturaleza.
Análisis de la información aportada.
Solicitud de información adicional, cuando sea necesaria.
Evaluación por el área competente.
Elaboración de la respuesta.
Comunicación de la decisión al solicitante.
Cierre del caso y archivo del expediente correspondiente.
Las solicitudes relacionadas con garantías, derecho de retracto o reversión del pago serán tramitadas conforme a:
La legislación colombiana vigente.
Los Términos y Condiciones de MERKEPLAZA.
Las políticas publicadas por la empresa.
La presentación de una PQRSF no modifica los términos legales para ejercer estos derechos.
Las consultas o reclamos relacionados con el tratamiento de datos personales serán atendidos conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de MERKEPLAZA y a la normativa aplicable en materia de protección de datos.
MERKEPLAZA presume que toda solicitud presentada se realiza de buena fe.
Cuando existan indicios de fraude, suplantación, abuso del derecho o utilización indebida de los canales de atención, la empresa podrá solicitar información adicional para verificar la identidad del solicitante y adoptar las medidas que resulten procedentes.
La información obtenida a través de las PQRSF podrá ser utilizada para:
Identificar oportunidades de mejora.
Fortalecer procesos internos.
Mejorar la calidad del servicio.
Optimizar la experiencia del usuario.
Implementar acciones preventivas y correctivas.
Cuando esta información incluya datos personales, su tratamiento se realizará conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de MERKEPLAZA.
MERKEPLAZA podrá modificar la presente política cuando resulte necesario por cambios legales, regulatorios, operativos o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas en el sitio web oficial e indicarán la fecha de entrada en vigor.
La presente Política de PQRSF entra en vigor a partir de su publicación y permanecerá vigente hasta que sea modificada o sustituida por MERKEPLAZA COLOMBIA S.A.S.
Para cualquier solicitud relacionada con esta política, los interesados podrán comunicarse con:
MERKEPLAZA COLOMBIA S.A.S.
NIT: 901492797-1
Dirección: Calle 86 No. 24-20
Ciudades de operación: Bogotá D.C. y Medellín
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: (601) 805 13 06 Ext. 128
Sitio web: www.merkeplaza.com
MERKEPLAZA COLOMBIA S.A.S. reafirma su compromiso con la atención oportuna, transparente y respetuosa de las solicitudes presentadas por sus usuarios, promoviendo una cultura de servicio, cumplimiento normativo y mejora continua.
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